近年来，崂山区医疗保障局围绕群众办事体验感和服务满意度上不断创新提速，创新推出 “综柜办”“ 基层办”“线上办”“视频办”的“四维服务”新模式，织密医保便民服务网，让群众在家门口、指尖上就能享受到高效、暖心的医保服务。
一、“综柜办”：高效办成一件事，打破壁垒提效能
过去，崂山区医保经办大厅窗口按业务板块分设、办件不均衡等问题，群众办事时常面临“多头跑、反复问”的困扰。为破解这一难题，崂山区医保局为深入贯彻落实“高效办成一件事”改革要求，创新设立“综合受理、一窗通办”工作专班，从体制机制上打通服务堵点，打破原有多科室分管模式，所有经办人员由大厅窗口分管领导张新燕主席统一管理，将原有的8个前台窗口与6个热线专班人员整合，形成“一个窗口受理、后台协同办理”的高效模式。为保障服务质量，医保局还建立定期轮岗机制，开展业务培训和比武“大练兵”，让工作人员成长为“一专多能”的业务能手，该专班成为各业务科室联系协调的纽带，加强科室间的业务交流和协同配合，窗口办件更加均衡，提升服务质效，有效提升了医保经办服务能力和水平。
“以前办医保业务，要在不同窗口间来回跑，现在一个窗口就能全搞定，省时又省心！” 刚在崂山区医保经办大厅办完业务的市民张先生，对眼前的“一窗通办” 服务赞不绝口。家住崂山区的张先生多次来到崂山区医保大厅办理门诊慢特病业务，崂山区医保综合受理一窗通办的工作人员田鑫钰、李靥、高玥玥每次都热情接待，耐心答复相关问题并为其办理业务，张先生对其三位的工作效率、服务态度、专业能力提出赞赏，并送上写着“办事认真效率高，服务热情素质好”的锦旗表示感谢。
如今，崂山区医保经办大厅8个前台窗口月均办理3000余件，办事效率大幅提升，今年以来，收获了3面锦旗、22件表扬信，“一窗通办”真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
二、“基层办”：基层站点全覆盖，家门口办事更便捷
考虑到崂山区行政区划街道少、地域广，部分群众到区级大厅办事路途远的问题，崂山区医保局着力推进医保服务向基层下沉，构建“区-街道-管区-社区-网格员”五级服务体系，在全区31个管区建立医保工作站，每个工作站配备1名专职经办人员，实现“有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费，能办事”的“六有一能”标准。同时，在村（社区）、驻区高校、企业、银行等建立了147个医保工作点，培育“医保明白人”，提供居民参保登记、门诊统筹签约、门诊慢特病申报等高频业务的办理或帮办代办服务。为保障基层服务质量，医保局分管领导张新燕主席靠上抓窗口管理，积极发挥区级大厅“省级医保经办服务标准化窗口”优势，以“四最”“六统一”为标准，制定《崂山区医保局三方经办服务人员考核管理办法》，对基层工作人员开展严格培训考核；建立业务台账，实时掌握办件量，定期量化排名、督导问效；推行“三亮”服务，落实首问负责、限时办结等制度，并每季度评选优秀服务标兵，激发工作人员积极性。
近日，刚办完医保、养老保险转移手续的赵先生，不仅通过政府信箱向崂山区石人河管区医保专窗张君瑶、崂山区医保大厅宋丽两位工作人员表达了表扬与谢意，还特意定制了一面印着“尽职尽责暖人心 严谨高效办实事”的锦旗送到石人河管区。赵先生因工作调动需将异地参保关系转入青岛，可他此前分别在北京、天津多地参保，对跨省转移的流程、材料要求一头雾水。石人河管区的张君瑶和区医保大厅的宋丽两位工作人员上下联动，帮助赵先生办理关系转移业务。赵先生在政府信箱中感慨到“我衷心感谢张君瑶和宋丽两位同志的辛勤付出，也感谢崂山区医保局培养出如此优秀的团队。她们的服务不仅解决了我的实际困难，还避免了我在多个部门之间来回奔波。这种主动服务、为民解忧的工作作风，让我真切感受到了贵局工作人员的责任心和高效服务，更让我感受到了政府部门的温暖与关怀”。
目前，崂山区基层医保站点月均办理业务3800件次，接受咨询1600人次，收到群众表扬件25件、锦旗5面。群众“小事不出社区，大事不出街道”，切实提升了群众的获得感和满意度。
三、“线上办”：足不出户办业务，全程网办暖人心
为进一步减少群众办事成本，崂山区医保局大力推广“青岛医疗保障”微信公众号、青岛医保小程序、青岛市医保局官网等线上办理渠道，依托数字化平台，群众经常办理的医疗费手工报销、生育报销、异地就医备案、关系转移等高频业务都能通过“线上办”进行办理，通过官网、微信公众号、社区宣传群等渠道，详细推送线上办理指南，清晰列明所需材料、操作步骤和咨询电话。实现材料线上上传、审核线上流转、结果线上反馈，确保业务办理“零跑腿、零接触”。
市民张女士是一名职场妈妈，2025年初在外地医院生育后，担心报销流程复杂、耗时久。偶然间，她在崂山区医保局微信公众号看到生育医疗费和生育津贴全程网办的通知，抱着尝试的心态，按照办事指南在线提交了出院记录、出生医学证明、医疗费用票据等电子材料。没想到，提交材料后的第三天，她就收到了审核通过的短信，生育医疗费报销费用和生育津贴也在10个工作日内顺利到账。“不用请假、不用跑大厅，在家用手机就能办，真是太方便了！”张女士忍不住通过热线电话为“线上办”服务点赞。
截至目前，崂山区医保“线上办”业务占比持续提升，不仅为群众节省了时间和交通成本，也有效减轻了线下窗口的办理压力。
四、“视频办”：远程服务解难题，可视化办理更安心
为了切实让群众零跑腿，让群众在家就能享受到“面对面”的服务，崂山区医保局在“线上办”基础上，积极落实全市医保“视频办”服务，使医保公共服务更加便民、快捷、高效，实现医保办事“不跑腿”，使群众服务体验得到改善，打造“线上+线下”融合的便民新渠道。崂山区在医保经办大厅“一窗通办”窗口设置“视频办”专岗，由窗口业务骨干负责受理，群众只需通过手机或电脑发起视频请求，就能与工作人员“面对面”沟通。工作人员可在线解答政策疑问、指导材料填报、预审电子资料等服务，确保群众“看得懂、会操作”。为提升服务质量，崂山区医保局定期对“视频办”工作人员开展专项培训，要求熟练掌握各类业务政策和操作技巧，做到“一口清、一次明”。
丁先生因身体原因需要办理门诊慢特病业务，但因人在外地无法到现场办理，他拨通了青岛医保小程序“视频办”崂山区专线，工作人员耐心地告知他如何使用手机上传材料办理业务，全程仅用10分钟就完成了受理。“不用出门，对着屏幕，面对面就能办业务，工作人员还特别有耐心，真是帮了我的大忙！”丁先生高兴地说。
自“视频办”上线以来，崂山区医保局累计受理业务249余件，减少了来窗口现场办件10%的业务量，还缩短了群众约20%的等待时间，让群众在“看得见、听得清”的服务中感受到医保温度。
从“综柜办”的高效便捷，到“基层办”的贴近便民，到“线上办”的足不出户，从“视频办”的远程暖心，崂山区医保局始终以群众需求为导向，不断创新服务模式、优化服务流程，用实实在在的举措打通服务群众“最后一公里”，让医保便民春风吹进每一位群众的心坎里。