青岛市医保局持续优化医保咨询服务质量，强化医保服务有解思维，提升群众满意度，力求咨询服务既有速度，又有温度。在2024年全省医保系统多次电话抽查中，市直电话专班取得接通率和解答正确率双百的好成绩，受到省医保中心的表扬和肯定。
一、强化服务意识，传递人文关怀。进一步规范服务标准，要求全体电话专班人员将“主动问询、耐心解答”作为服务准则，尤其注重对老年群体及特殊需求人群的个性化服务。邀请政务热线专家开展专题培训，教授“倾听-共情-引导”沟通模式，接线员快速掌握与老年群体、情绪焦虑群众的沟通技巧，做到“专业解答有力度，服务过程有温度”。
二、夯实专业能力，打造专业团队。联合业务部门定期开展医保政策解读培训，重点围绕参保缴费、异地就医、费用报销等高频业务，结合最新政策调整，通过专业解读、案例演练等形式，确保电话专班人员政策掌握“零偏差”。针对群众咨询的高频问题，组织业务骨干梳理常见问题清单，制作标准化答疑手册，咨询答复效率较以往提升30%。
三、强化部门协作，提升响应效率。医保政策专业性及复杂性较高，医保咨询个性化较强，针对涉及经办及复杂诉求，建立协同系统精准转件机制，优化跨部门间衔接问题的处理，按照“首接责任制”，明确责任人全程跟踪办理流程，确保群众诉求无缝对接。
四、完善绩效考核，激发团队活力。建立“服务满意度+咨询解答效率”双维度考核机制，将群众表扬案例纳入评优指标，树立标杆榜样。利用周会时间将典型案例在团队内分享学习，激励工作人员主动提升服务质量。千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。医保咨询电话服务质量不断提升，让无数参保群众受益。他们纷纷写下表扬信，字里行间洋溢着对医保电话服务的认可与感激。下一步，市医保局将探索AI智能客服与人工服务的融合，进一步缩短群众等待时间，为岛城市民提供更加优质、高效的医保咨询服务。
