“六干”奋进文旅人⑮
徐连宏：干一行，爱一行，专一行
“革命战士一块砖，哪里需要哪里搬”，这是转业干部徐连宏经常挂在嘴边的一句话。从浙江省武警总队湖州市武警支队政委的岗位，转业到当时的杭州市旅游质量监督管理所后，这位带着部队作风和实干精神的转业干部，用7年多时间，逐渐将一个原本人员不足、职能虚化的旅游质监所，打造成旅游监管领域的标杆单位。
改版杭州旅游质量简报
2003年9月，徐连宏转业到杭州市旅游质量监督管理所，担任副所长。在不少人眼中，这是一个“边缘单位”和“轻松岗位”，没有强有力的监管权力，所里的工作人员大多是女同志及年老体弱者，缺少身强力壮的“主力队员”。
在这样的氛围下，如果徐连宏选择一种“躺平”的方式去面对工作，似乎也不太有人会注意到他。
但是，部队里养成的雷厉风行工作作风，让徐连宏无法接受“躺平”的工作状态。“既然来了，就要干出样子。”经过观察和调研，他决定从一份不起眼的工作入手——改版《杭州市旅游服务质量工作简报》，这份此前不定期发布、内容单薄的简报，在他手中被彻底“激活”。
为了让简报的内容更加充实、更有指导意义，徐连宏经常走访企业、收集数据、梳理案例，几乎一手操办简报的采写、编辑和发行。“以前的简报每期只有一张A4纸大小，刊登几篇只有几句话的短文章。改版后，每期都有三四页纸，内容上既有上级政策解读，又有典型案例分析，还有下一步的工作部署，因此很受旅游行业从业者的欢迎。”徐连宏说。
这份内容详实、鲜活生动的简报，不仅让上级主管部门看到杭州市旅游质量监督管理所的工作价值，也让徐连宏找到了工作的价值和努力的方向。同时，凭借改版简报积累的丰富行业数据和宝贵工作经验，徐连宏迅速摸清杭州旅游市场的现状，为下一步的工作打下坚实基础。
构建旅游全域监督网络
2005年下半年，徐连宏开始担任杭州市旅游质量监督管理所所长，肩上的担子更重了。
在调研中，徐连宏发现杭州作为旅游大市，旅游投诉量与日俱增，但单靠质监所的几名工作人员无力应对杭州全域的旅游投诉处理需求。“杭州的游客来自五湖四海，如果游客的投诉不能得到及时处理和反馈，不仅影响游客的体验感，更会损害杭州的城市形象。”于是，他萌生了一个大胆想法：借鉴部队的层级化管理模式，构建杭州旅游质量监督网络，核心是“纵向到底、横向到边”，将杭州全市所有与旅游相关的企业都纳入监管体系。
按照这一思路，徐连宏牵头在每个区（县）组建监督网络，再根据企业数量细分小组，“像部队的战斗班一样，每个小组控制在10人左右，方便沟通协调”。针对旅游企业类型集中的区域，他还推动成立行业交流小组，让宾馆、旅行社、景区等企业相互交流处理投诉的经验技巧。
为了调动旅游企业的积极性，只要没有特别的事情或工作任务冲突，徐连宏都积极参加各类小组座谈。起初，一些旅游企业老总并不重视，但看到徐连宏带着诚意而来，且质监机制确实能帮助企业解决实际问题，积极性越来越高。“后来，区（县）的小组会议，旅游企业都抢着承办，大家在交流中增进了感情，提高了处理投诉的能力。”
由于旅游投诉在基层就能得到及时处理，上报到杭州市旅游质量监督管理所的投诉量大幅下降。后来，这一创新举措不仅受到旅游企业和游客的一致好评，还在全国旅游质检联盟大会上交流推广。
填补旅游法务丛书空白
在参与处理多起复杂旅游投诉后，徐连宏发现，当时全国旅游行业都缺乏一套系统的投诉处理规范。“旅游投诉处理看似小事，但如果没有法律依据和统一标准，很容易引发纠纷升级。”
凭借在北大法学院成人高考班学到的专业知识，徐连宏决定填补这一空白。他牵头联合浙江旅游职业学院、浙大城市学院法学院等高校，启动旅游法务丛书的编写工作。“当时条件有限，资料全靠自己收集，案例要一个个梳理，法律条款要逐字核对。”徐连宏回忆道。
从2005年起，一系列与旅游行业有关的法务丛书陆续推出。这套丛书收集了旅游行业各类常见投诉案例，明确了对应的法律依据和处理流程，小到客房卫生问题，大到安全事故纠纷，都能在书中找到参考方案。“丛书小巧便携，能直接揣在口袋里，工作人员出去处理投诉时，随时可以查阅。”徐连宏说。
这套全国首创的旅游法务丛书，不仅为杭州旅游监管提供了法治支撑，更被全国多个城市借鉴采用。更令人欣慰的是，参与该丛书编写的法学专家，后来被吸纳为国家旅游法规起草组成员，将杭州的实践经验上升到国家法律层面。
2019年10月，徐连宏正式退休，但他并没有离开热爱的旅游监管事业，先后被聘为全国服务标准化技术委员会温泉服务分技术委员会委员、浙江省旅游标准化技术委员会专家、省市场监管局标准化评审专家。
如今的杭州已成为知名的国际旅游城市，这背后离不开徐连宏16年的深耕细作。从一份简报激活一个单位，到一张网络覆盖全域监管，再到一套丛书填补行业空白，这位转业干部用实干和担当，书写了一段“干一行，爱一行，专一行”的精彩人生，也为杭州旅游高质量发展筑牢了坚实根基。
徐连宏，2003年9月转业至杭州市旅游质量监督管理所，2019年10月从杭州市文化广电旅游局退休。
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杭州文广旅游发布整理编辑
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