“感谢管区医保工作人员为我家老人报名了“琴岛e保”政府购买，耐心备至、尽心尽责”“老人有点耳背，管区医保工作人员耐心解答，服务周到”“由衷点赞医保窗口贴心服务，手把手帮我完成参保登记”。5月份短短半个月时间，崂山区医疗保障局先后收获4封表扬信件、1面锦旗，每一件暖心小事、每一次群众致谢，都是崂山区医疗保障局为民服务的生动缩影。

崂山区医保局党组高度重视医保服务体系建设，结合“干部作风建设年”活动，打造“医心惠民服务团”专业服务队伍，锻造“想办事、能办事、办成事”的服务人员，为企业和群众带来了全新的医保服务体验，以实干担当书写新时代医保惠民答卷，真正把“民生小事”办成“党心大事”。

一、打造服务队伍，树立“想办事”的为民情怀

民心是最大的政治，情怀是服务的根基。一支有理想、有温度、有担当的服务队伍，是做好医保工作的前提，崂山区医保局整合区级医保大厅与5个街道的医保专员，组建了6支服务队伍，成立了“医心惠民服务团”，搭建起“纵向联动、横向贯通”的立体化便民服务网络，团队以“医心为民，保家护航”为宗旨，开展服务礼仪培训，规范服务言行，倡导“微笑服务、耐心解答、主动帮办”的服务理念，把企业和群众的 “心上事”当作自己的“要紧事，用心用情解决企业和群众的急难愁盼问题。完善的联动团队体系，让跨层级、跨岗位协同服务成为常态，通过联络群随时解决基层上报的各项问题，让群众在各管区能享受到区级大厅统一标准的经办服务，高效破解群众跨区域、跨领域疑难诉求。原先距离崂山区办事大厅最远的泉心河村居民需要驱车一个多小时才能办理医保业务，现在通过服务团队的建设和上下联动，让村里有了医保明白人，居民在家门口的管区就能办理所有医保业务了，像有些复杂的跨省转移接续等业务都能够一次性办好，群众无需再跑腿，切实实现群众办事“家门口办”。

二、加强精细管理，锤炼“能办事”的实干本领

情怀是基础，本领是关键。为了让惠民服务走深走实、落地见效，崂山区医保局坚持以过硬的专业能力、规范的管理机制，锤炼“能办事”的实干本领，确保面对群众需求时“有能力办事、有办法成事”。强化“医心惠民服务团”队伍建设与日常管理，一是在制度建设方面，积极发挥区级大厅“省级医保经办服务标准化窗口”优势，做到统一经办方式、统一经办流程、统一办理时限。定期开展业务培训，评选党团员示范岗和优秀窗口服务标兵。二是在培训督导方面，分管领导定期带领业务骨干深入各管区开展“四不两直”检查督导，指导服务团队人员业务流程、提升服务技巧。建立线上线下多种形式的随机抽查监管模式，督促全体服务人员严守服务规范、提升服务能力，让每一名工作人员都能精准掌握医保政策、熟练经办各类业务、高效处置群众诉求，切实筑牢医保服务硬实力。三是在服务窗口管理方面，全面实行综合柜员制，参保登记、门诊慢特病申请、手工报销、个人账户等29项业务全部都能办，推行“首问负责制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制”等十项服务制度，强化责任意识，提升服务效率。今年以来，“医心惠民服务团”累计办理和咨询业务共5.7万余件。

三、靠前暖心服务，实现“办成事”的良好循环

本领支撑担当，服务彰显温度。崂山区医保局始终坚持以群众需求为导向，从原先的办事找窗口转变为如今的靠前送服务，把“办成事”作为检验工作成效的核心标准，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。老年人、慢病患者等特殊群体以及医药企业，是医保服务的重点关注对象，崂山区“医心惠民服务团”靠前一步，针对老年人“线上操作难”的问题，安排专人协助老年人帮办代办，进行线上操作、信息查询等。31个管区服务队人员和所有社区网格员搭建联盟，融入各社区和村居，切实发挥末梢作用，把难以读懂的医保政策、报销流程给老百姓讲明白、说清楚，帮助符合条件的人员办理门诊慢特病、手工报销、生育津贴等数百余件，结合近期崂山区“琴岛e保”政府实事工作，加大实事宣传，帮助符合条件的老年人报名参保，开通节假日不间断咨询电话服务，力争把实事办好。在区内定点医药机构服务方面，服务团制定动态信息明白纸，开通机构协议管理微信客服，创建定点机构医保直通车服务群，让政策直达医药机构和企业，每日通过线上及时解答机构问题上百余条，让300余家机构企业的诉求能够快速响应，真正实现了“企业和群众诉求有人接、疑难业务有人办、服务质效有保障”的良好服务闭环。全体服务团工作人员主动作为，推行延时服务、上门服务等暖心举措，收获了群众与社会各界的广泛认可。截至目前，“医心惠民服务团”累计收到群众表扬信100余封，在一件件具体实事中展现了医保为民的情怀。

下一步，崂山区医保局将持续优化服务体系、强化队伍建设、升级服务举措，始终践行“医心为民，保家护航”的服务宗旨，以更坚定的信念、更务实的举措、更优质的服务，全力守护群众健康福祉，书写新时代医保惠民新篇章！