中国妇女报全媒体记者 许真学
在贵州省铜仁市碧江区综治中心，有一支以女性仲裁员为主体的劳动人事争议调解队伍。6名仲裁员中5人为女性，这支被称作“木兰调解团”的巾帼力量，立足劳动仲裁职能，以女性独有的细腻亲和、坚韧务实，游走于情理与法理之间，探索形成“柔情解心结、刚性守底线、双线优服务”的工作路径，把法条的严谨公正转化为群众可感可知的现实公平，为基层劳动争议多元化解写下鲜活的碧江实践。
以“四心四情”润心结，情理消融劳资隔阂
劳动争议纠纷往往裹挟利益纠葛与情绪对立，不少当事人带着怨气、委屈前来诉求维权。木兰调解团不急于直接摆证据、讲法条，坚持先疏导情绪、再化解矛盾，在一线办案中淬炼总结出“四心四情”调解工作法，将调解过程变成走心释理的沟通对话，推动尖锐矛盾实现平和化解。
耐心倾听，以真情建立互信。调解团设立“木兰谈心室”，恪守“先听后说、多听少议”工作原则。面对情绪激动的当事人，仲裁员首先当好倾听者，完整接纳群众的诉求倾诉，让当事人充分宣泄内心郁结。待情绪平复、信任建立之后，再开展后续调处工作，为矛盾化解打开突破口。
暖心共情，以温情消解对立。针对薪酬追索、劳动合同争议、离职补偿等常见纠纷，摒弃机械套用法律条文的简单做法，引导劳资双方换位思考，回望共事履职的过往，用情理缓冲双方对抗情绪，消解误解与心结，推动劳资双方回归理性沟通，重归包容互谅的相处状态。
细心释法，以热情明晰利弊。面向农民工、大龄劳动者等法律知识相对薄弱的群体，把专业法律条文转化为通俗直白的家常话语，帮当事人算清法律账、经济账、时间成本账，让群众听得懂、辨得明、信得过，引导各方理性表达诉求，依法维护自身合法权益。
用心跟进，以长情保障履约。建立调解协议专项回访台账，对已达成的调解协议实行全周期跟踪，常态化督促协议履行，着力破解“调而不履”、调解后再起纷争的现实难题，保障调解成果落到实处。
自该工作法落地以来，木兰调解团累计成功调解劳动人事争议425起，切实实现案结、事了、人和的治理效果。
双轨办案划清边界，刚性筑牢公正防线
调解不是无原则的妥协退让。木兰调解团确立“能调尽调，当裁则裁”办案准则，构建“柔调前置、硬裁兜底、繁简分流”双轨办案机制，兼顾调解温度与裁决力度，守住劳动仲裁公平正义的底线。
坚持柔调前置，把调解贯穿办案全流程。将木兰调解室作为矛盾化解主阵地，在立案前、开庭前、庭审各环节主动开展调解工作，最大限度降低劳资双方的对抗损耗。通过快立快调处置矛盾，已办结相关案件277件，调解协议自动履行率超90%，大量劳动纠纷化解在萌芽阶段、处置于诉前。
坚持硬裁兜底，敢于啃下矛盾“硬骨头”。针对恶意欠薪、规避法定义务、经多轮调解仍无法达成共识的复杂案件，果断启动快裁模式。做到简化办案程序不减当事人法定权利，压缩办理时限不降案件审理标准，从严把好事实、证据、法律三道关口，依法作出公正裁决。绝不以牺牲法治底线换取表面和解，让每一份裁决文书都经得起法律检验与时间考验。
推行繁简分流，实现办案质效同步提升。对事实清楚、关系明确的简易案件，落实“当日立、当日调、当庭结”；对案情复杂、争议较大的案件，实行精审精判。简案办理效率提升27%，复杂案件审理实现零差错，跑出仲裁为民的治理加速度。柔是化解矛盾的方法，硬是守护正义的底气，刚柔之间，既传递调解的人文温度，也彰显仲裁裁决的法治威严。
双线服务打通壁垒，维权服务直达群众身边
立足综治中心平台资源优势，木兰调解团把刚柔并举的工作理念贯穿线上线下服务链条，着力打通劳动者维权“最后一公里”。
线下打造“一站式”处置窗口。统筹整合人社、司法、工会等多方职能资源，推动劳动仲裁、工伤赔偿、相关人事纠纷实现“一窗受理、联动处置”，群众走进一扇门，就能协调解决多项维权诉求。入驻综治中心以来，线下办结案件628件，群众满意度达100%，落实“矛盾不上交、服务不缺位”的基层治理要求。
线上搭建“零距离”维权渠道。用好“互联网+调解”线上平台，开展远程调处，累计线上化解纠纷123件。推动数据多跑路、群众少跑腿，即便当事人身处外地，也能便捷享受均等的调解仲裁服务，实现维权诉求指尖可达。
线上线下服务深度融合，纠纷化解效能持续释放，实现群众劳动维权相关投诉信访零增量，真正达成定分止争、劳资和谐的治理目标。
巾帼有为，绽放基层治理一线。木兰调解团的女仲裁员们，以柔情化解矛盾纷争，以刚性捍卫法律公正，以创新服务便利群众维权。这支队伍用实干诠释新时代巾帼担当，为建设和谐碧江贡献仲裁力量，也为劳动人事争议多元化解输出可借鉴的基层治理样本。
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